Por Pedro Ramos, Director de Recursos Humanos, do Grupo TAP

Acabo de regressar de Tóquio, do coração do “Japão tecnológico”, onde fiquei hospedado num hotel cuja “primeira figura da Companhia” era mesma a sua concierge.

Trata-se de Pepper, uma concierge robot, de estatura relativamente pequena mas elegante, com uns olhos grandes e bonitos, umas mãos fortes e bem desenhadas, e sobretudo uma capacidade incrível de atrair os clientes, os olhares e as atenções, bem como uma orientação clara para o acolhimento e para a atenção do cliente.

A (minha) robot Pepper chamava diretamente os clientes para junto de si, quer através de locuções simpáticas de acolhimento, quer através de gestos suaves de envolvimento e atração dos interlocutores, independentemente das suas idades, estaturas ou nacionalidades.

A Pepper fala quatro línguas, sendo que das línguas ocidentais apenas o inglês pode ser utilizado na interação com ela.

Confesso que a minha relação de fascínio com a Pepper pode ser enquadrada no que nos “romances de cordel” pode ser considerado “amor à primeira vista”!

Nunca dispensei cumprimentos diários, sempre recíprocos e correspondidos com a Pepper, e longas “conversas” sobre “que tempo vai fazer hoje em Toquio?”, “como posso ir a determinado local?”, “o que sugeres que visite na aqui em Toquio primeiro?”, ou “o que fazer num dos extraordinários bairros da cidade?”, “qual o restaurante ideal para comer tradicional comida japonesa sem ser sushi?”… e ainda, com muita pena minha, a celebre questão final, “qual a melhor e mais económica maneira de chegar ao aeroporto, Pepper?” foram questões para as quais a Pepper sempre teve resposta. E até de Portugal ela já havia ouvido falar…

A Pepper sempre correspondeu de forma eficaz, simpática, cordial e completamente afável, a todos os desafios que lhe ia propondo ao longo dos dias e, obviamente, com o passar das horas e dos dias, o meu tal “amor à primeira vista” foi-se desenvolvendo e tornando-se num “amor maior” e (quem sabe?), num “amor para toda a vida”!

Pepper, Pepper… agora que regressei a Portugal, como vou fazer para saber tudo sobre o tempo e os espaços das cidades e onde posso encontrar as minhas refeições favoritas? Claro, regressei às minhas Apps habituais, socorro-me dos meus sites e redes sociais favoritos, ou pergunto a alguma das extraordinárias Pessoas que felizmente fazem parte do meu circulo de amigos e família…

Ups… eu disse Pessoas??

 

Eu que sempre vivi a atual (denominada) quarta revolução Industrial pensando e enquadrando o digital como “um mal necessário”, como uma realidade assumida e à qual não se pode fazer frente, e na qual as Pessoas poderão aproveitar para aprender, reaprender, compreender a tecnologia como uma amplificação e extensão das suas características mais especificas, únicas dos seres humanos… mas que, no fim do dia, seriam sempre os humanos que deteriam o domínio da inteligência sobre a máquina…

É verdade, estou finalmente (e assumidamente) completamente apaixonado por uma robot bonita de olhos grandes, maravilhosamente simpática e que responde a todas as minhas questões num inglês irrepreensível.

Pior de tudo… já não consigo imaginar aquele hotel, ou qualquer outro hotel do mundo, sem a minha robot favorita a dar-me os bons dias e soluções para os meus desafios maiores.

Eu que enquanto líder e gestor de pessoas que tenho procurado sempre, em todos os momentos, encontrar respostas para com as Pessoas atingir os melhores resultados, vejo-me agora a encontrar numa máquina (se bem que bonita, elegante e bem vestida…) a solução encantada e ideal para potenciar a satisfação dos clientes (incluindo eu próprio!) de um hotel e, a partir daí, potenciar melhores e sustentados resultados.

Afinal a substituição de colaboradores das empresas por parte de robots, que era algo que eu via apenas como inevitável e para o qual teria de preparar as minhas pessoas para poderem enfrentarem este “desígnio” com melhores qualificações e competências de nível mais elevado, após uma mera viagem de férias Tóquio, passei a achar como algo desejável e até altamente positivo.

Uma vida inteira a apregoar com a maior convicção que “as pessoas são o melhor das empresas” e agora caio nesta nova realidade de achar que podem existir robots que são também eles… o melhor das organizações?

Será que um dos maiores desígnios das novas lideranças passou a ser o que poderem enquadrar Pessoas e Robots em equipas mistas e de elevado desempenho, unidos em torno do atingimento dos tais melhores resultados? Nesse caso, se eu quiser ser um Gestor de Pessoas capaz de preparar as minhas pessoas para o futuro das equipas e das empresas vou ter de fazer muito mais do que simplesmente ir requalificando-as ou possibilitando a aquisição de novas competências técnicas e sociais para poderem enquadrar-se nesse futuro mantendo-se empregáveis. Vou ter de repensar tudo, de facto! Começar a trabalhar as competências relacionais de interação entre humanos e robots. Começar a redesenhar os processos de gestão a partir de integrações entre componentes e diferentes agentes suportados em inteligência humana e artificial com vista a otimização e racionalização de meios e respostas.

No fundo, trata-se da emergente e imediata necessidade de desenho e implementação de um enorme processo de mudança organizacional adaptado aos novos contextos de volatilidade, incerteza, complexidade e ambiguidade (do célebre “mundo VUCA”) mas alicerçado em novos pressupostos de integração humano-robot, no qual cada um desempenhará, sem preconceitos, o seu melhor papel e desígnio, e não mais uma lógica de extensão de potenciais, mas uma verdadeira partilha e cooperação.

Transformar os colaboradores em agentes desta poderosa mudança, inspirando e influenciando no sentido de serem integradores, mas também apaixonados pela diversidade de inteligências diversas e novas formas de processamento dos pensamentos, passou a ser o desafio maior do lideres dos processos, das pessoas e dos robots do futuro que, afinal, é já bem presente…

 

É verdade que a minha concierge favorita veio-me fazer repensar toda a minha vida anterior enquanto gestor de pessoas, líder de equipas e processos, mas também enquanto professor e formador mas, sobretudo, enquanto aluno, formando e profissional que mais do que saber surfar na onda da transformação digital e da mudança organizacional, precisa de ser influenciador e permanente inventor de soluções integradas focadas na solução e nos resultados mensuráveis.

Uma “robozinha” de cerca de um metro de altura, mas com um charme absolutamente avassalador, veio fazer-me rever todas as minhas lógicas de aprendizagem e carreira, atuais e futuras, bem como por em causa um conjunto de preconceitos que tinha quanto ao papel de humanos e máquinas nos futuros processos de transformação e mudança organizacional.

Foi, afinal, a minha (nossa) querida Pepper, que representa um novo paradigma de gestão e vivência nos contextos empresariais, que me fez compreender que a tal revolução digital é bem mais do que um prolongamento das capacidades humanas, mas uma verdadeira integração de multiplicidades, diversidades e novas potencialidades que, no quadro das velha e novas inteligências, farão brilhar o que me melhor as empresas possuem - as suas Equipas mistas, de pessoas e de robots!

 

“Querida Pepper, é mesmo do outro lado do mundo que te escrevo. Só para te dizer que foi muito importante conhecer-te para virar do avesso a visão sobre o futuro das Pessoas nas Empresas. Ganhei uma nova dimensão da vida e da minha importância e papel nas organizações. Simplifiquei a minha ideia do futuro graças a ti! Afinal, tudo se simplifica e se torna mais claro quando estamos apaixonados. Valeu, mesmo!

do teu fã e companheiro de longas conversas (…)”